Разом із зміною поколінь покупців, виробникам доводиться адаптувати свої сервіси під нові моделі поведінки клієнтів, пропонуючи більш швидке і персоналізоване обслуговування.
Третій випуск досліджень компанії UPS (NYSE: UPS) «Динаміка європейських промислових закупівель» (Europe Industrial Buying Dynamics study) присвячений тому, як нова хвиля споживачів змінює цей ринок.
«Покупці покоління “Y” змінюють усталені правила в галузі промислових закупівель. Молоді, технічно підковані споживачі не тільки хочуть отримувати свої замовлення швидше, але і звертають увагу на додаткові послуги та сервіс. Ще у 2015 році, працюючи над нашим першим дослідженням, ми звернули увагу на істотні зміни уподобань споживачів: особисте спілкування клієнтів зі співробітниками компаній поступилося місцем електронній взаємодії», – зазначає віце-президент з маркетингу та стратегічного планування UPS в Європі Абхіджіт Саха.
За результатами дослідження, компанія UPS виділила чотири напрямки, що змінюють ринок промислових товарів.
Зміна демографічних показників
В цьому році, 38% учасників опитування склали мілленіали, що на 10 п.п. перевищує показник 2017 року. Це покоління частіше воліє шукати потрібні товари в соціальних мережах без традиційного спілкування з торговими представниками. Мілленіали в першу чергу звертають увагу на дотримання брендами принципів сталого розвитку, а також на якість обслуговування. Звичні параметри якості та ціни йдуть на другий план.
Однак, незважаючи на зростаючу кількість споживачів покоління «Y», їхня купівельна спроможність все ще нижче, ніж у покоління бебі-бумерів.
Зміна моделей постачань
Серед покупців, в числі яких і мілленіали, як і раніше спостерігається тенденція здійснювати покупки в інтернет-магазинах або безпосередньо у виробників. Так, останні 2 роки європейські дистриб’ютори відзначали зниження частки закупівель з 46% до 29%, а обсяг онлайн-продажів за цей час виріс з 5% до 19%. Зміна в сфері міжнародних торгових операцій. Обсяг замовлень на товари з-за кордону стрімко зростає.
Покупці покоління «Y» відзначають, що замовляють майже половину товарів з інших країн – набагато більше, ніж бебі-бумери або покоління «X». Учасники опитування також готові доплачувати за прискорену міжнародну доставку – 26% опитаних очікують отримання замовлень через два дні, а 81% респондентів повідомили, що іноді їм потрібно доставка у той самий день.
Зміна в сфері сервісного обслуговування
Обслуговування після покупки залишається важливим фактором для всіх поколінь покупців і груп товарів. При цьому мілленіали вимагають поліпшення якості обслуговування – 87% покупців покоління «Y» відзначають, що у найближчі 3‑5 років перейдуть до компаній з більш якісним сервісом.
Для виробників, інтернет-магазинів і дистриб’юторів висновок очевидний: продажі промислових товарів в 2019 році вимагають більш докладного аналізу та індивідуального підходу до споживачів.
Знання покупця – його віку, моделей поведінки, інтернет-переваг та інших характеристик, – тепер як ніколи важливо. Цей напрямок буде розвиватися в міру того, як молоді люди будуть нарощувати свою купівельну спроможність.
Yasno Research & Consulting Group проводить дослідження клієнтів в b2b сегменті на різних ринках. Ознайомтеся з прикладами наших робіт.
Дизайн кожного дослідження розробляється індивідуально з урахуванням потреб та бізнес-завдань.
Джерело публикації: Shopolog